Les Secrets de la qualité du service en dentisterie

Name: Les Secrets de la qualité du service en dentisterie
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Attirer et fidéliser des patients motivés

Éditions de la Librairie Garancière

29,90 €

La qualité du service pour les patients ne fait l’objet d’aucune formation dans les écoles dentaires. C’est pourquoi la Binhas Global Dental School a passé de nombreuses années à développer le concept de QSD™ (Qualité du Service en Dentisterie).

L’objectif est de préparer les équipes dentaires à offrir la meilleure expérience possible au patient motivé. Chaque interaction, quelle qu’elle soit, peut se transformer en occasion de faire une impression soit positive soit négative. C’est pourquoi la Qualité du Service en Dentisterie est bien plus que de la sympathie. Rappelons qu’un cabinet ne peut fonctionner de façon fluide durablement que s’il repose sur des systèmes organisationnels clairs. Vous devez donc aborder la QSD™ comme un véritable système qui doit être soumis aux mêmes normes rigoureuses que tout autre système organisationnel avec des règles et des scripts. Même dans le cas où votre cabinet croule sous les patients, la QSD™ est absolument essentielle pour retenir les patients les plus motivés. Les patients ont du mal à évaluer la qualité clinique. Ils fondent leur satisfaction sur des expériences qu’ils peuvent évaluer, comme l’attitude de l’équipe ou le retard du praticien.

De nombreux cabinets offrent déjà un bon niveau de service. Mais la notion de QSD™ vise un autre niveau : la systématisation de la satisfaction de chaque patient. Vous découvrirez le concept de Service en Dentisterie qui se produit lorsque les patients se sentent spéciaux à chaque instant. Ce niveau de service fidélise les patients motivés au point qu’ils sont ravis de recommander votre cabinet à leurs amis. En réalité, la Qualité du Service en Dentisterie constitue la meilleure façon de transformer vos meilleurs patients en fans.

Les secrets de la qualité du service en dentisterie
Attirer et fidéliser des patients motivés
BGDS
Édité parÉditions de la Librairie Garancière
ISBN :9782494407435
Date de parution :Novembre 2024
Pagination :132 pages
Auteur.s :Edmond Binhas.

INTRODUCTION

RÉFLEXIONS INITIALES

CHAPITRE 1 : PHILOSOPHIE

CHAPITRE 2 : PRÉALABLES
Le rôle vital de la formation
Responsabilisation
Instillez une culture d’excellence
Faites la promotion de l’organisation plus que des individus
Faites le bon choix en matière de recrutement
Choisissez les bonnes personnes pour la réception
Apprenez à gérer les personnes négatives (ça fait partie du job !)
Organisez des réunions d’équipe
Corrélez cohésion d’équipe et satisfaction des patients
L’environnement physique du cabinet dentaire
Créez une ambiance positive

CHAPITRE 3 : LES FONDAMENTAUX DU SERVICE
Apparence et tenue vestimentaire
Présentation et hygiène personnelle
Le langage corporel et la voix
La courtoisie
N’oubliez pas d’être toujours très poli
Autres aspects de l’étiquette
Importance de l’accueil téléphonique
La première impression
Techniques de base pour un accueil téléphonique efficace
Service téléphonique le matin et à l’heure du déjeuner
Messagerie vocale et appels en dehors des heures d’ouverture
Suivi des appels
Les qualités requises pour accueillir correctement
Considérez chaque patient comme un invité
SBAM
Montrer que le patient est une priorité
L’accueil au cabinet, la clé de voûte de l’expérience du patient
La correspondance écrite

CHAPITRE 4 : MAÎTRISER LES BASES DE LA COMMUNICATION
Les clés d’une écoute réussie
Les obstacles à l’écoute
Principes de base de l’expression
Exemples de communication claire
Le langage corporel
Gérer correctement les discussions sur l’argent
Pourquoi utiliser des scripts ?
Exemples de scripts
Mise en place des scripts

CHAPITRE 5 : LE DÉROULEMENT DE LA PREMIÈRE CONSULTATION

CHAPITRE 6 : MOMENTS DE VÉRITÉ OU « M.O.T »
Se mettre à la place du patient

CHAPITRE 7 : GÉRER LES SITUATIONS OU LES PATIENTS DIFFICILES
Prévenez les conflits autant que possible
Identifiez précocement les signes avant-coureurs
Écoutez activement et soyez empathique
Soyez clairs sur les résultats possibles
Prenez les mesures correctives nécessaires
Formez et préparez votre équipe
Patient anxieux
Conflit sur les honoraires
Comportement inapproprié
Patient insatisfait du résultat esthétique (dysmorphophobie)
Retard du cabinet
Patient non respectueux des rendez-vous
Essayez de comprendre les patients insupportables
Établir des limites claires
Restez calme, poli et professionnel
Documentez les incidents
Offrez des solutions alternatives
Envisagez de terminer la relation

CHAPITRE 8 : POUR ALLER PLUS LOIN
La loi des 74/1 de Disney
Le concept clé de « perception moins attente »
Proactivité
Formation de TOUTE l’équipe à l’accueil, professionnalisme et compétence
Faites un mile supplémentaire
Sous promettre et sur donner
Mettez en place des protocoles de feedback de la part des patients
Exemple 1 : Informations et transparence
Exemple 2 : Accueil et confort
Exemple 3 : Professionnalisme et compétence
Exemple 4 : Suivi et continuité des soins
Les raisons pour lesquelles un membre du cabinet n’est pas focalisé sur le patient
Les raisons pour le patient d’être déconnecté ou anxieux
Comment arriver à une relation +/+ ?
Les moyens d’une meilleure maîtrise de la dimension humaine

CHAPITRE 9 : DE NOUVEAUX POSTES POUR PLUS DE SERVICE

CHAPITRE 10 : LE RÔLE DES MÉDIAS SOCIAUX ET DU SITE WEB
1. Facebook
2. Instagram
3. YouTube
4. LinkedIn
Comment répondre aux avis ?
Utiliser les avis pour l’amélioration continue

CONCLUSION